سياسة الاستبدال والاسترجاع

حرصاً من مؤسسة سفيان العياف للتمور على تطبيق أعلى معايير سلامة الغذاء، ونظراً لكون منتجاتنا (التمور ومشتقاتها) تندرج نظامياً تحت فئة "السلع الاستهلاكية القابلة للتلف" التي تتأثر بظروف النقل والتخزين، فقد تم إعداد هذه السياسة وفقاً للمادة (الثالثة عشرة) من نظام التجارة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية، لحفظ حقوق جميع الأطراف.

أولاً: القاعدة العامة (استثناء المنتجات الغذائية) تأسيساً على الأنظمة المعمول بها ولطبيعة المنتجات الغذائية، لا يحق للمستهلك استبدال أو استرجاع المنتجات بعد استلامها، ولا يسري عليها حق (فسخ العقد) الممنوح في التعاملات الإلكترونية العادية، وذلك استثناءً قانونياً يهدف إلى الحفاظ على الصحة العامة وسلامة الغذاء، إلا في الحالات الاستثنائية المذكورة أدناه.

ثانياً: الحالات الاستثنائية التي يُقبل فيها الاسترجاع أو الاستبدال تتحمل المؤسسة المسؤولية الكاملة وتوافق على الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية فقط:

1. العيوب المصنعية العميقة: (مثل وجود تعفن أو تخمر غير طبيعي) يخالف معايير الجودة المعتمدة.
2. التلف اللوجستي (أثناء الشحن): إذا وصلت الشحنة تالفة، ممزقة، أو مفتوحة بشكل يؤثر على سلامة المنتج وقت الاستلام.
3. الخطأ في تجهيز الطلب: إذا استلم العميل منتجاً مختلفاً تماماً عن الصنف المذكور في الفاتورة الإلكترونية.

ثالثاً: الاشتراطات الزمنية والإجرائية لقبول الطلب لضمان معالجة الحالات الاستثنائية المذكورة في البند (ثانياً)، يجب على العميل الالتزام الصارم بما يلي:

• فترة التبليغ: الإبلاغ الفوري عبر قنوات التواصل الرسمية للمؤسسة خلال (24) ساعة كحد أقصى من وقت استلام الشحنة الموثق في نظام شركة الشحن.
• إثبات الحالة: إرفاق صور واضحة ومقاطع فيديو تثبت العيب أو التلف، بالإضافة إلى صورة بوليصة الشحن.
• حالة المنتج: يُشترط أن يكون المنتج بحالته الأصلية، وفي تغليفه المصنعي (الختم الأصلي)، ولم يتم استهلاكه. وفي حال كان الطلب يحتوي على عدة عبوات، يتم تعويض أو استبدال العبوة المتضررة فقط.

رابعاً: حالات السقوط التام لحق الاسترجاع يُرفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال قطعياً في الحالات التالية:

1. التباين الطبيعي: الاختلافات البسيطة في (لون، حجم، أو قوام) حبات التمر، حيث أنها محاصيل زراعية تخضع لتفاوت طبيعي لا يُعد عيباً مصنعياً.
2. سوء الحيازة والتخزين: أي تلف يطرأ على المنتج بعد تسليمه للعميل نتيجة سوء التخزين أو التعرض المباشر للحرارة والرطوبة.
3. التقييم الشخصي: لا يُقبل الاسترجاع لمجرد "تغيير الرأي" أو "عدم الرضا عن المذاق"، لكونها معايير شخصية بحتة لا تخل بجودة المنتج النظامية.
4. فتح التغليف: إذا تم فتح الختم الحراري للعبوة الأساسية واستهلاك جزء منها.

خامساً: الأحكام المالية وسياسة الإلغاء

• الخطأ التشغيلي: في حال كان الاسترجاع ناتجاً عن خطأ من المؤسسة (وفق البند ثانياً)، تتحمل المؤسسة كافة تكاليف الشحن والاسترجاع.
• الإلغاء قبل الشحن: يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملاً إذا تم الإلغاء قبل إصدار بوليصة الشحن أو تسليم الطلب للناقل.
• الإلغاء بعد الشحن: إذا رغب العميل في الإلغاء أو رفض الاستلام بعد تسليم الطلب لشركة الشحن، فلا يمكن استرداد قيمة المنتجات نظراً لطبيعتها القابلة للتلف، ويتحمل العميل التكلفة كاملة بالإضافة لرسوم الشحن.

سادساً: إخلاء المسؤولية عن التأخر في الاستلام (السلال الراجعة) تُخلي "مؤسسة سفيان العياف للتمور" مسؤوليتها القانونية والمالية بالكامل عن جودة المنتج في حال تأخر العميل عن استلام شحنته من شركة الشحن لمدة تزيد عن (48) ساعة من وصولها لمدينته؛ نظراً لكون التمور منتجات حساسة للحرارة، وبقاؤها في مستودعات الشحن غير المبردة يؤدي لتلفها، ويتحمل العميل وحده كافة التبعات والخسائر المترتبة على هذا التأخير.